外贸技巧 如何面对客户的讨价还价、拒绝和投诉

      我国的外贸通过这些年的发展，也越来越趋于成熟。然而，对于大多数人来说，外贸工作也并不是一件很容易的事情，讨价还价、客户的拒绝、客户投诉都是经常会遇到的问题。本文介绍几个小技巧，让您轻松搞定它们。

第一招：如何与客户讨价还价

　　首先要分清楚，客户的动机。

　　A类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。我感觉，外贸一定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的一小部分人就足够了。比如你的市场定位是10USD，你的客户就是能接受8-12元产品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

　　B类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户，一般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
　　你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP……" 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。
　　假如，人家一还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-2天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。
　　把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。 

    第二招：如何面对客户的拒绝

　　做为一个业务员，我想最难过的，就是客户对你说不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
　　这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。
　　你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么。当然，你绝对不能对客户的决定发表长篇大论，对他的结论指手划脚。
　　我一般会告诉他：DEAR SIR， I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR ……
　　有的客户会很诚恳，告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格过高，或者怎么怎么的。针对不同的情况，当然也要做不同的解释。
　　假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个定单的量不是很大，金额也不高。你为这个单子也很费工夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月（千万不要说到以后，要讲的清楚点，不然人家会把你完全忘记的）。
　　发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。
　　价格太高：你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。
　　总之，不到最后一刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的跟客户说再见，期待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就一脚把人家踹了。
　　最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别人，要不卑不亢，有理有节。采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵。同样，做了采购，也不等于是老大，可以对别人指手划脚。
　　先做人，做好人，然后才能做个好商人。 

    第三招：如何面对客户的投诉

　　作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。
　　我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个CASE的重视。
　　假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
　　记住啊，朋友们。第一，一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，一定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！ 第三，一定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
　　和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些。
　　假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。
　　如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
        赔偿的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。